É certo que o digital simplifica tarefas, otimiza a gestão e a vida do empreendedor. Mas no atendimento ao cliente, o digital acaba se tornando apenas uma ferramenta de comunicação e troca de informações. Afinal, seu cliente merece a criação de um vínculo, e alguém disposto a ajudá-lo na resolução de problemas. O que só é possível através de um atendimento humanizado. Além disso, o atendimento humanizado fideliza e gera crescimento para todos os envolvidos.
O que as estatísticas dizem
Um estudo realizado pela revista Exame sinalizou que o mau atendimento gera perdas estimadas em R$400 bilhões por ano nas empresas brasileiras.
Além disso, uma pesquisa da NewVoiceMedia indicou que 51% dos clientes nunca voltarão a consumir de uma empresa com atendimento ruim.
Enquanto isso, o mesmo estudo afirmou que 70% dos clientes são fiéis a empresas com bom atendimento e 40% buscará a empresa com mais frequência.
Por fim, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência, segundo o Oracle.
Humanos preferem lidar com humanos
Esses estudos são reveladores, afinal, percebemos que quando se trata do atendimento ao cliente, não importa se a sua oferta ou serviços são os mais atrativos, o que está em cheque é o seu atendimento ao cliente.
Case de sucesso
Aqui na Bonsenhor Contabilidade, um dos nossos valores é o cliente como razão da nossa existência e por isso o atendimento humanizado ao cliente tem um espaço exclusivo em nossas rotinas, através do PEAH, o Programa Encantador de atendimento humanizado.
O que é o PEAH
O PEAH foi iniciado na Bonsenhor Contabilidade em 2018, como um programa de melhoria contínua. Através dele, implantamos uma nova cultura de excelência no atendimento, focada em atitudes comportamentais, como:
- cordialidade
- atenção personalizada; e
- empatia com o cliente.
Benefícios do Programa Encantador de atendimento humanizado
- Melhora no clima organizacional
- Espírito Colaborativo
- Equipe mais empática
- Equipe mais atenciosa
- Equipe preparada para resolução de problemas
- Satisfação do cliente
- A comunicação mais assertiva;
- O retorno aos clientes superou as expectativas;
- Aumento da satisfação dos clientes;
- Maior Fidelização dos clientes;
- Aumento no índice de indicações.
Com fidelizar clientes através do atendimento humanizado
Agora que você já sabe a importância do atendimento humanizado, vale ressaltar também que o custo de um novo cliente é de 6 a 7 vezes mais caro do que manter um. Então se você deseja fidelizar e alcançar mais clientes, confira as 5 ações para fidelizar clientes através de um atendimento humanizado.
- Mostre seu lado humano
Seu cliente precisa sentir que você e sua equipe estão prontos para ajudá-lo. Seja empático e demonstre sua preocupação. Dizer coisas como, “Eu lamento por isso”, “Tudo bem para você?” e “Estou aqui para te ajudar”, podem gerar conexão com o cliente e aumentar o vínculo, o que é fundamental para construir fidelização com a sua empresa.
- Seja presente
Essa atitude gera vínculo e é uma das mais simples para colocar em prática, mas é comum ser deixada de lado. Ao estar em contato com o cliente, ouça-o com atenção, seja presente e dê o suporte que ele precisa a fim de resolver o problema em questão.
- Explique os seus próximos passos
Quando um cliente precisa de suporte, geralmente se sente impotente. E por isso, explicar suas ações, farão que ele se sinta ouvido, afinal, você mostrará que tem um caminho a percorrer para solucionar seu problema.
- Faça o cliente sentir que você o quer de volta
Dizer coisas como: “Se precisar de mais alguma coisa, fique à vontade para me sinalizar” motiva o cliente a voltar e a confiar em você e sua equipe.
- Personalizar nunca é demais
A regra é clara: mais do que nunca os clientes exigem personalização no atendimento. Portanto, certifique-se de que todos os envolvidos no atendimento tenham acesso às informações, serviços e interações do cliente com a empresa. Dessa forma, o atendimento será personalizado com informações relevantes. Por fim, isso gerará um sentimento de acolhimento especial e seu cliente se sentirá relevante.
Em resumo, use o digital para otimizar as tarefas da sua empresa sem moderação, no mesmo grau que sua equipe estará pronta para oferecer um atendimento humanizado que destaca sua empresa da concorrência.
E para te ajudar nessa missão, conte com nossa equipe de BPO financeiro e BPO de RH, afinal, nós cuidamos de tudo do seu negócio, enquanto você e sua equipe oferecem atendimento e serviço campeões aos clientes. Para saber mais, clique aqui.
